■ 观察家

只有找准了消费者的痛点所在，善于发现监督领域内的盲点所在，才不会在问题突然曝光后，在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。

最近，某测评机构发布的《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文，迅速引发围观，朋友圈吐槽一片。

资料图

该文称，其机构工作人员先后入住了北京5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。

不少网友纷纷表示惊呆了。有网友甚至调侃称，以前自己喜欢自带洗漱用品，以后难道连床单被罩也要带、外加自助保洁？而更多的声音则惊呼：连五星级酒店都这样，那么三四星的、快捷酒店、经济型宾馆呢？细思恐极。

9月5日，据北京市旅游委官方微博消息，已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。从社会机构自媒体曝光，到社交网络传播，再到形成舆论焦点、监管部门介入，这样的监督路径，体现了互联网时代的“办事”效率，但同时也暴露了问题：一次测试就能发现那么普遍的问题，五家酒店无一幸免，常规的检测哪去了？

目前，测试一方有图有真相，给出了紫外线测试的原理、过程的解释，并提供了最终结果。五星级酒店一方，其工作人员均表示酒店对卫生有严格要求，被单、马桶等用具都会在住客退房后更换、清洁。显然，“都会做”和“都做了”之间，存在一个想象空间，最易出问题的就是执行层面。

事实上，与其说这场测试曝光的是卫生问题，倒不如说暴露了一个监督盲区。要知道，如果不是预先抱有目的的测试，普通顾客，又有几位知道房间物品都是“二手”的？又有几位能想到物品留有“前人”痕迹？这提醒有关部门，在日常的抽查中，不妨学学社会机构的智慧与态度。

比如，在未更换床单、被罩的情况下，按照日常的检测方法，测试出来的结果在外观、细菌等微生物指标方面，可能符合标准，但却不符合“每客更换”的规定。而一旦前任顾客有皮肤病或者其他传染病，那么后续的顾客就有可能遭殃。这虽然是小概率事件，但却是安全和卫生隐患所在。

因此，从这次曝光事件中，有关监管部门有必要吸取社会评测机构的经验，多些暗访和类似“紫外线显像”的检测技术。毕竟，顾客没有这个能力和精力去知晓，保洁人员可以偷工减料，如果管理人员再打打瞌睡，或者干脆有意假寐，那么这个测试结果也就不足为奇了。

只有找准了消费者的痛点所在，善于发现监督领域内的盲点所在，才不会在问题突然曝光后，在巨大的“期待落差”舆情中尴尬。要知道，社会机构不可能时时调查，更不可能覆盖那么多酒店，皮球终归还是要踢给酒店自身和监管部门的。而指望酒店自律，往往又是一厢情愿。

现在，既然问题曝光了，不妨就追查彻底、处罚到位，戳痛酒店的安全卫生神经。而日常的“灵活”监管，也应及时到位、经常刷刷存在感，不能总让社会机构来曝光。

□王磊（媒体人）